Първите ѝ професионални стъпки са като сервитьорка на Канарските острови, почти без да говори испански. Днес израсналата в Добрич Десислава Петкова е генерален мениджър на Four Points by Sheraton Puntacana Village в Доминиканската република. Между тези две позиции стоят години стажове, работа в различни хотелски отдели, трудни решения и постепенно натрупан управленски опит.

Историята ѝ е представена от Мирослав Майер във Forbes България. Тя разказва за пътя към ръководна позиция в международното хотелиерство, за връзката си с Добрич и Албена и за убеждението, което следва в работата си: „Без добър екип няма добър хотел.“

Десислава израства под силното влияние на дядо си Байчо Байчев, свързан със създаването на курорта Албена. Семейството прекарва много време край хотелите и още като дете тя наблюдава как той общува с хората и ги привлича към общата работа.

Помни го с костюм, авиаторски очила и гребен в джоба, но най-трайни остават уроците по отношение към другите. В спомените ѝ присъства зимна вечер, когато той чува гайда от улицата, слиза да намери непознатия музикант и го кани на семейната трапеза. Друг път двамата носят плодове на хора в нужда.

„Той говореше с делата, не с думите“, споделя тя пред изданието.

Въпреки ранния досег с туризма първата ѝ мечта е фотографията. След математическата гимназия в Добрич кандидатства в колеж в САЩ и получава половин стипендия. Радостта обаче отстъпва пред сметката: необходимо е да осигури още около 30 000 долара годишно – непосилна за нея сума.

След година пауза се насочва към туризма и се записва в колеж към Икономическия университет във Варна. Още като студентка започва сама да организира практическото си обучение.

Испания я привлича с климата, а Канарските острови ѝ дават възможност да опознае хотелската работа от самото начало. Първият стаж е като сервитьорка срещу 300 евро месечно. Следват работа на бар и като аниматор – различни позиции, които ѝ помагат да разбере как функционира един хотел.

Преминава през общо шест стажа по собствено желание. Докато част от приятелите ѝ се питат защо отново се връща към обслужването, тя вижда във всяка практика възможност да усъвършенства испанския си, да изучи още един отдел и да натрупа опит.

„Често казвам, че започнах от нулата, даже от минус едно“, разказва Петкова.

По-късно в новооткрит хотел в Испания поема работата с оплакванията на гостите. Създава правила за разрешаване на конфликти и недоволства, които по думите ѝ спестяват хиляди евро от необосновани компенсации. Когато решава да премине към друга позиция, се оказва, че доброто ѝ справяне е и пречка – директорът не иска да я освободи от тази отговорност.

Следващата възможност идва чрез Вероника, с която се познават от стаж през 2011 г. Междувременно тя е станала мениджър на хотел в Доминиканската република и предлага на Десислава да бъде неин помощник-директор.

Петкова заминава с намерението да остане шест месеца. Поема работа в хотел с 512 стаи и около 650 служители. Предизвикателството е сериозно: млада чужденка трябва да ръководи хора от различна културна среда и да спечели доверието им.

Изискванията са високи, а физическото и психическото натоварване постепенно я карат да се замисли за по-спокоен професионален живот. В един момент дори разглежда малки къщи за гости в Италия.

Пандемията я заварва при сестра ѝ на остров Лансароте. Докато туризмът е блокиран, тя създава проект за дигитален маркетинг с международен екип. Работят по съдържание, социални мрежи и кампании с инфлуенсъри.

Връщането към хотелския мениджмънт идва по необичаен начин. Гостенка, която още през 2018 г. е забелязала как Десислава разговаря с туристите и решава проблемите им, я среща отново след пандемията. Когато в Grupo Puntacana се освобождава управленска позиция, жената решава да я потърси.

Подборът продължава близо два месеца и включва пет интервюта, тестове и проверки. Оценяват се не само професионалните знания, а и отношението на кандидатите към хората в обикновени ситуации.

Така Петкова поема Four Points by Sheraton Puntacana – бизнес хотел със 125 стаи и 54 служители, разположен близо до летището. Той е част от портфолиото на Marriott International, собственост и под управлението на Grupo Puntacana.

Когато започва работа, значителна част от приходите идват от настаняването на пилоти и кабинни екипажи. Тя насочва усилия към привличане на повече корпоративни клиенти, като запазва и предимството на близостта до летището.

Според представените във Forbes данни за около три години приходите на хотела се увеличават с 20%, което Петкова оценява на два милиона долара допълнителни приходи. Хотелът се придвижва от 58-о до 19-о място в класацията на веригата Four Points by Sheraton.

Работи се и за намаляване на разходите. По информацията в материала мерките за енергийна ефективност водят до спестяване на около 100 000 долара годишно от електроенергия. В кухнята се използва и система с изкуствен интелект за наблюдение на хранителните отпадъци. Хотелът получава сертификат Green Key за устойчиво управление с резултат 92,95%.

Зад тези резултати Петкова поставя преди всичко екипа. В управленската ѝ философия последователността е хора, продукт, печалба и цел.

„Трябва да обясниш на хората защо правят нещо, а не само, че трябва да го правят“, казва тя.

Според нея технологиите ще правят човешкото отношение още по-важно. Добрият служител трябва да разпознава конкретната потребност на госта – например кога уморен пътник има нужда от бързо настаняване, вместо от продължително представяне на всички услуги.

Тъкмо в отношението към гостите тя вижда разлика между Карибите и България. По нейна оценка у нас бизнесът твърде често започва от очакваната печалба, вместо от грижата за хората и качеството на продукта. Ако поеме хотел на българското Черноморие, първата ѝ задача би била да изгради екип, който се гордее с работното си място.

Предложения да се върне вече е имала, включително за участие в откриването на петзвезден хотел на Златни пясъци. Засега ги е отказала.

След години на продължителни смени Петкова преосмисля и личната цена на успеха. Днес намира повече време за тенис, пише книга за преживяното и мисли за семейство. Европа все повече ѝ липсва, а първоначалният шестмесечен престой в Доминиканската република вече е продължил осем години.

Следващата ѝ професионална идея е свързана с независими хотелски одити – оценяване на обслужването и организацията както през погледа на госта, така и от гледна точка на собственика. Целта е да се откриват и загубите от бавни процеси и ненужни разходи.

На въпроса с какво се гордее най-много след близо 16 години в хотелиерството тя посочва самия изминат път:

„С това, че не пропуснах нито едно стъпало по пътя ми към генералния директор.“

По материал на Мирослав Майер във Forbes България.